کٽيندڙ گراهڪ تجربا لازمي طور ٺاهيا وڃن ته گراهڪ جي گهربل نتيجن جي چوڌاري پهرين بمقابله انهن تنظيمن جي جن سان اهي ڪاروبار ڪري رهيا آهن - ٻين لفظن ۾، بصيرت تي ٻڌل ڪسٽمر تجربو.بصيرت جي بنياد تي ڪسٽمر تجربو اهو سڀ ڪجهه عمل ڪرڻ جي باري ۾ آهي جيڪو توهان وٽ آهي هڪ گراهڪ تي معلومات حاصل ڪرڻ ۽ توهان جي انفراسٽرڪچر کي بهتر ڪرڻ جي چوڌاري جيڪي اهي چاهيندا آهن ۽ انهن لاءِ سڀ کان وڌيڪ قيمتي آهي.

اهو نظريي ۾ هڪ سادو تصور آهي، پر ان جي ضرورت آهي ته ڪمپنين کي پنهنجي ڪلچر کي ري سيٽ ڪرڻ ۽ انهن جي عملن کي بحال ڪرڻ لاءِ هڪ حقيقي گراهڪ-مرڪزي طريقي تي ڌيان ڏيڻ لاءِ.ائين ڪرڻ سان حتمي فتح پيدا ٿئي ٿي؛اهو گراهڪن کي خوش رکي ٿو ۽ ڪاروبار کي ٻيهر ڏيڻ جو امڪان رکي ٿو جڏهن ته اهم ڪارڪردگي اشارن (KPIs) کي بهتر بڻائي ٿو جهڙوڪ ڪسٽمر ڪوشش، فرسٽ-رابطي جي حل (FCR)، ۽ حل ڪرڻ جو وقت (TTR).ھتي آھي ڪيئن تنظيمون مقابلو شروع ڪري سگھن ٿيون بصيرت جي بنياد تي ڪسٽمر تجربو.

توهان کي ان ڳالهه تي ڌيان ڏيڻ گهرجي ته گراهڪ ڇا ٿو چاهي، نه ته توهان ڇا ٿا سمجهو اهي چاهيندا – يا بدتر، رڳو توهان کي ڪهڙو فائدو

اسان هن کي رابطي جي مرڪز ۾ تمام گهڻو ڏسندا آهيون، جنهن کي ڪيتريون ئي تنظيمون اڃا تائين هڪ قيمت سينٽر بمقابله قيمت سينٽر سمجهي رهيا آهن.سوچيو ته توهان جي آخري تجربي جي باري ۾ هڪ ڪمپني جي ڪسٽمر سروس نمبر کي ڪال ڪندي جڏهن توهان وٽ وقت جي حساس درخواست هئي.جڏهن توهان هڪ ماهر سان ڳالهائڻ لاءِ سڏ ڪيو، امڪان آهن ته توهان کي فوري طور تي ڪنهن قسم جي انٽرايڪٽو وائس ريسپانس (IVR) سسٽم جو سامنا ٿيو جنهن توهان کي پنهنجي ڊائل پيڊ تي نمبر دٻائڻ يا توهان جي درخواست ڳالهائڻ لاءِ چيو.ڇا اهو توهان چاهيو ٿا؟سڀ کان وڌيڪ آواز جي ڳالهين تي غور ڪندي اڄ وڌيڪ پيچيده درخواستن لاءِ محفوظ آهن - اهي جيڪي اڪثر IVR حل اڃا تائين پروسيس ڪرڻ لاءِ ڪافي نفيس نه آهن - شايد نه.

جيڪڏهن توهان هڪ وڌيڪ بنيادي ڪم سنڀالي رهيا آهيو جهڙوڪ بل ادا يا پاس ورڊ ري سيٽ شايد خودڪار اسسٽنٽ سمجهندا، پر جڏهن توهان جو مسئلو وقت حساس، اهم، ۽/يا پيچيده هجي ته توهان ڪنهن ماهر سان ڳالهائڻ چاهيو ٿا.ان جي بدران، توهان IVR سان 'گول ۽' گول ٿي وڃو جيستائين توهان آخرڪار ايترو مايوس نه ٿي وڃو ته توهان ”استقبال ڪندڙ!“ چوڻ شروع ڪيو.يا بار بار صفر کي دٻايو.جيڪڏهن توهان کي IVR ڇڏڻ جي اجازت نه آهي، تجربو خراب ٿي ويندو.

تنظيم جي نقطه نظر کان، انهن هڪ بهترين، نئون، جديد ورچوئل ايجنٽ حل لاڳو ڪيو آهي جيڪو سڀني ٽيڪنالاجي بزورڊس کي چيڪ ڪري ٿو جهڙوڪ قدرتي ٻولي پروسيسنگ (NPL)، مصنوعي ذهانت (AI)، ۽ مشين لرننگ (ML)- گراهڪ ڇو نه پرجوش آهن. ان جي باري ۾، ان کي استعمال ڪرڻ ڇڏي ڏيو؟سيڙپ ڪرڻ جي ترغيب ان بنياد تي نه هئي ته ڪهڙو ڪاروبار سوچي ٿو گراهڪ چاهي ٿو، بلڪه ان ڪريڪاروبارصارف چاهي ٿو ته ان کي حاصل ڪرڻ لاء استعمال ڪريسندنگهربل ڪاروباري نتيجا (يعني، گھٽ ۾ گھٽ انساني رابطي جي ذريعي گھٽ خرچ).ياد رکو، توهان کي پهرين تاثر ۾ صرف هڪ موقعو ملندو.گراهڪ جي نقطه نظر کان، "مون کي هڪ ڀيرو بيوقوف بڻائي، توهان تي شرم، مون کي ٻه ڀيرا بيوقوف، مون تي شرم" جي چوڻي راند ۾ اچي ٿي جڏهن توهان انهن کي هن نئين مجازي ايجنٽ کي استعمال ڪرڻ جي ڪوشش ڪندا آهيو.

ماضي ۾ ڪجهه نقطي تي، توهان شايد پنهنجي گراهڪن کي چيو آهي ته "مهرباني ڪري هن مينيو کي ٻڌو جيئن اشارو تبديل ٿي ويو آهي"، توهان جي گراهڪ اشارو ٻڌو، ۽ ڪجھ به تبديل نه ٿيو.هاڻي جڏهن اهي ٻڌن ٿا هي نئون ورچوئل ايجنٽ پڇن ٿا ته اهي ڇو سڏي رهيا آهن ، انهن کي لڳي ٿو ته هي هڪ ”گٽچا“ لمحو آهي.اهي ڪنهن به قرارداد جي ضمانت کان سواءِ هوپس ذريعي ٽپو ڏيڻ کان ڊڄن ٿا… ڇاڪاڻ ته ياد رکو، انهن هڪ ماهر سان ڳالهائڻ لاءِ سڏيو آهي، ٽرانزيڪشن وارو ڪاروبار نه ڪرڻ.

آخر ۾، اهو گراهڪ جي ڪوشش کي نقصان پهچائيندو ۽ اڃا به ڪمپنين کي مدد ڏيڻ لاءِ انساني وسيلن کي استعمال ڪرڻ جي ضرورت آهي - هاڻي گراهڪ سان مايوس يا پريشان ٿي رهيو آهي.

توهان کي لاڳو ڪرڻ گهرجي سوشل انجنيئرنگ، نه ٽيڪنيڪل انجنيئرنگ

جيئن ته ٽيڪنيڪل انجنيئرنگ جي مخالفت - هي هتي وڃي ٿو، اهو اتي وڃي ٿو - سوشل انجنيئرنگ ان ڳالهه تي ڌيان ڏئي ٿو ته وڌ ۾ وڌ پليٽ فارم جو استعمال حاصل ڪرڻ جو ڪهڙو امڪان آهي.انهي لاءِ ڪمپنين کي گهربل ڊيٽا جو تجزيو ڪرڻ جي ضرورت آهي جيڪا صارف جي خدمت جي سفر ۾ حاصل ڪئي وئي آهي انهي مقصد سان عمل جي قابل بصيرت حاصل ڪرڻ لاءِ جيڪا استعمال ڪري سگهجي ٿي انفراسٽرڪچر کي بهتر ڪرڻ ۽ بهتر ڪرڻ لاءِ، جيڪا اڄ جي گراهڪ جي مصروفيت واري دنيا ۾ عام ناهي: ڊيٽا گڏ ڪئي وئي ۽ تجزياتي ڪارڪردگي کي ماپڻ لاءِ استعمال ڪيو ويندو آهي. خرچن کي گھٽائڻ ۽ گراهڪن کي لائيو ايجنٽن کان پري رکڻ تي، سڀ کان مهانگو، ۽ اهم، ڪنهن به گراهڪ جي مصروفيت جو عنصر.اسان جي ورچوئل ايجنٽ جي مثال سان هلندي، هڪ تنظيم پنهنجي رابطا مرڪز ورچوئل ايجنٽ ۾ اضافو ڏسي سگهي ٿي جيڪڏهن اها گراهڪ کي پهرين رکي ٿي اهو سکڻ سان ته انهن لاءِ سڀ کان وڌيڪ قيمتي آهي.

تصور ڪريو ته گراهڪ کي مجبور ڪرڻ بجاءِ آٽوميشن ريبيٽ هول جي هيٺان وڃو جيڪڏهن VA حل گراهڪ کي سلام ڪندي چوي ٿو ”هاءِ، مان آهيان XYZ ڪمپني جي مجازي مدد.قطار ۾ توهان جي جڳهه محفوظ آهي ۽ توهان وٽ ايڪس اينڪس ماڻهو توهان جي اڳيان آهن.ڇا ڪا شيءِ آهي جنهن سان مان توهان جي مدد ڪري سگهان جڏهن توهان قطار ۾ انتظار ڪري رهيا آهيو؟هن موقعي تي توهان تسليم ڪيو آهي گراهڪ جي مقصد کي ڪال ڪرڻ لاءِ، قطار ۾ رکيا ويا آهن، ۽ اهي ممڪن آهي ته ان کي آزمائڻ لاءِ وڌيڪ تيار آهن جڏهن ته اهي انتظار ڪندا آهن ڇو ته انهن جي مقصدن لاءِ ڪو به خطرو ناهي، صرف امڪاني انعام.

فائدي کي گڏ ڪرڻ، ۽ آٽوميشن جي اپنائڻ کي وڌائڻ لاءِ، جيڪڏھن ورچوئل ايجنٽ ٺاھيو ويو آھي گراهڪ جي باري ۾ مددگار معلومات گڏ ڪرڻ لاءِ - مثال طور، پاڻمرادو ان جي تصديق ڪرڻ ۽ انھن جي درخواست يا مسئلي جي حوالي سان حوالو حاصل ڪرڻ - اھو ايجنٽ ڏانھن منتقل ڪري سگھجي ٿو جڏھن گراهڪ جڙيل آهي ٻه سڌو ڪاروبار ڏانهن حاصل ڪري سگهن ٿا.ھن طريقي سان اسان ڏسون ٿا آٽوميشن ھڪڙي طريقي سان ٺاھيو پيو وڃي ڪسٽمر جي مقصد سان مدد ڪرڻ لاءِ، نه انھن شين ڏانھن ڦيرائڻ لاءِ جيڪي صرف ڪمپني لاءِ آھن.گراهڪ کي جواب تيزيءَ سان ملن ٿا، ۽ ڪمپني حاصل ڪري ٿي جيڪا ان کي گھري ٿي: گھٽ قيمتون، تيز فرسٽ ڪال ريزوليوشن، ۽ وڌايل نيٽ پروموٽر اسڪور.جيڪڏهن توهان پنهنجي سيڙپڪاري تي سوشل انجنيئرنگ لاڳو ڪريو ٿا، حل جو استعمال ڇت ذريعي ٿيندو - ضمانت.

توهان کي اعتماد جي زوال جي رڪاوٽ کي ختم ڪرڻ جي ضرورت آهي

جيڪڏهن توهان سيڙپڪاري ڪرڻ وارا آهيو ته توهان جي گراهڪن جي ذهنن کي ڌڪيندو، توهان کي ڪسٽمر اپنائڻ ۾ ڪيترو اعتماد آهي؟جيڪڏهن توهان آٽوميشن ۾ سيڙپڪاري ڪريو ٿا ۽، مثال طور، حل لاءِ هڪ وقف ٿيل فون نمبر رکو ته جيئن گراهڪ ان کي سڌو سنئون مضبوط مارڪيٽنگ سان ڪال ڪري سگهن ("اسان جي اسپيچ ايجنٽ کي هن نمبر 24×7 تي ڪال ڪريو؛ توهان ان کي پسند ڪرڻ وارا آهيو!") ڇا اهو استعمال ٿيندو؟جيڪڏهن توهان کي يقين نه آهي ته انهي سوال جو جواب ها آهي، مان سمجهان ٿو ته حڪمت عملي غلط ٿي سگهي ٿي.

عظيم ٽيڪنالاجيز کي ”حاصل“ حڪمت عملي جي ضرورت ناهي.بصيرت تي ٻڌل ڪسٽمر تجربو سان ڪامياب ٿيڻ لاءِ شفافيت ۽ اعتماد اهم آهن.

پنهنجو پاڻ کان پڇو: ڇا توهان جي انفراسٽرڪچر ۽ ميٽرڪ توهان جي ڪاروبار جي چوڌاري ٺهيل آهن، يا توهان جي گراهڪن؟جيڪڏهن توهان حل ڪري رهيا آهيو توهان جي گراهڪن جي سامهون هڪ اسپيڊ بمپ جي طور تي، اهي ان تي صحيح هلائڻ وارا آهن.

ذريعو: انٽرنيٽ تان ترتيب ڏنل